Presse-Artikel

"Das ist nicht das Ende unserer Filialen"

Volksbank passt sich mit neuer Struktur digitalem Zeitalter / Immer mehr Kunden nutzen Onlien-Banking

Kreiszeitung vom 27.02.2016

Die Volksbank Vorstände Ulrich Greschuchna und Carl-Ludwig Behrens (von links) wissen: Viele Bankgeschäfte erledigen die Kunden schon heute digital. Foto: Seidel

Von Anke Seidel

 

BASSUM - Für Bargeld gibt es den Automaten, für Kontoauszüge den SB-Drucker und für Überweisungen das Online-Banking - rund um die Uhr. Die Folge: Nur zehn Kunden kommen an einem halben Tag in die Filiale mit Wünschen, deren Erfüllung jeweils drei Minuten dauert. die Bilanz im digitalen Zeitalter: 30 Minuten Kundenservice in der Filiale bei vier Stunden Öffnungszeit. Entwicklungen wie diese sind der Grund für das neue Stukturkonzept, das die Volksbank Syke-Bassum zum 1. Juni umsetzen will. Wie bereits berichtet, steigt die Zahl ihrer Selbstbedienungsstandorte von vier auf zehn.

Will heißen: In den Filialen in Moordeich, Heiligenrode, Nordwohlde, Heiligenfelde, Neubruchhausen und Neuenkirchen wird es ab dem 1. Juni keinen persönlichen Service mehr geben. Wie schon jetzt in Bremen-Arsten, Brinkum (Marktkauf), Seckenhausen und Sudweyhe stehen den Kunden Selbstbedienungszonen mit Geldautomaten und Kontoauszugsdruckern zur Verfügung. Beratungsstellen mit Service gibt es künftig noch in Barrien, Groß Mackenstedt, Leeste, Riede und Varrel sowie Kompetenz-Center in Bassum, Brinkum, Kirchweyhe, Stuhr und Syke.

In Stuhr will die Volksbank ein neues Serviceteam ansiedeln, das von Montag bis Freitag jeweils von 8 bis 18 Uhr telefonisch die klassische Bankaufträge übernimmt – wie Überweisungen oder Daueraufträge.

Damit hätten die Kunden für ihre Wünsche drei Wege zur Wahl: Telefonisch, über Online-Banking oder in einer der Service-Filialen, betonten die Bank-Vorstände Carl-Ludwig Behrens und Ulrich Greschuchna.

„Das ist kein Callcenter“, so Greschuchna über das neue Service-Team, „dort arbeiten ausgebildete Bankkaufleute“. Sie vermitteln auch Termine für Beratungen, denn genau die will die Volksbank mit ihrem neuen Konzept stark ausweiten. In zwölf Filialen, so die Vorstände, würden Bankfachleute nach Terminvereinbarung Beratungen für Privat-, Gewerbe- und Firmenkunden anbieten – montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr.

Diese neue Struktur hatte eine Projektgruppe erarbeitet und ein Jahr lang vorbereitet. Basis war die Analyse des Verhaltens der Kunden: Wann und mit welchen Wünschen kommen sie in die Bank? An 37 Arbeitstagen waren in den bisher 16 Filialen mit Service insgesamt 30 000 Kundenkontakte mit 40 000 Aufgaben erfasst worden. Das Ergebnis: Immer weniger Kunden kommen mit Überweisungsaufträgen oder Bargeldwünschen an den Schalter – immer mehr nutzen Automaten und Online-Banking. Ein- bis zweimal im Jahr kämen die Kunden in die Filiale, würden aber 50 mal im Jahr den Geldautomaten oder den Kontoauszugsdrucker nutzen, so Carl-Ludwig Behrens. 100 mal würden sie das Online-Banking wählen und schon 200 mal Bankgeschäfte über das Smartphone erledigen.

Aus diesen Fakten erarbeitete die Projektgruppe das neue Konzept mit dem Schwerpunkt Beratung. Das Internet habe längst für Veränderungen gesorgt, weiß Carl-Ludwig Behrens: „Die jungen Leute nutzen es vorab als Informationsmöglichkeit und kommen oft sehr gut informiert in die Bank.“ Dennoch bleibe Beratungsbedarf. Und die Scheu, einen Bausparvertrag direkt im Netz abzuschließen, sei enorm groß. Deshalb sei das fundierte persönliche Gespräch in Filialen vor Ort auch in der Zukunft unverzichtbar.

Rund 180 Mitarbeiter hat die Volksbank insgesamt. An ihrer Zahl ändert sich durch die neue Struktur nichts – wohl aber an den Aufgaben. Ihnen ist das neue Konzept bereits vorgestellt worden. Die Resonanz sei durchweg positiv gewesen, so die Volksbank-Vorstände. In regionalen Zusammenkünften waren auch die Vertreter der genossenschaftlichen Bank informiert worden. Ihnen will die Bank drei Wochen nach dem Start des neuen Konzeptes einen ersten Erfahrungsbericht vorstellen: Während der Vertreter-Versammlung am 20. Juni.